Stabile Kundenbeziehungen – 3 Analyse-Fragen
«Anja, ich lösch' Meta jetzt einfach.» Joa, hey, ich verstehe den Impuls von allen, die sich grad mal wieder mit dem Business Manager abmühen. Und weisst du was: Lush (ja, die mit der bunten Seife) hat das 2021 tatsächlich gemacht. Meta gelöscht. 10,6 Millionen Follower weg.
Die «Industrie» war in Aufruhr; kommerzieller Selbstmord sei das. Aber dann ist etwas Interessantes passiert: Der UK-Umsatz von Lush stieg; der Gewinn sprang von einem Verlust von 45 Millionen Pfund auf ein Plus von 29 Millionen.
Super! Jetzt also einfach Meta löschen und dann... NEIN! Sorry. Aber etwas Wertvolles für unser Marketing können wir daraus lernen:
Lush hat diesen Schritt sehr gut vorbereitet und auf etwas gesetzt, was viele Unternehmen immer noch komplett unterschätzen: Die Kundenbeziehung. BOOORING. Aber sie ist das Fundament, das nicht auf einem Algorithmus steht, sondern auf Daten, die dir «gehören».
Der Tipp ist also nicht: «Lösch Social Media.»
Der Tipp ist: Investiere so viel Aufwand in deine Kundenbindung wie in deine Akquise.
Bevor du damit startest, lohnt es sich zu verstehen, wie es aktuell um deine Kundenbeziehungen steht. Plane dir bis nächste Woche mal 30 Minuten Zeit ein, mach dein Analyse-Tool auf und notiere dir folgende Informationen:
1. Wie oft kommen Kund:innen zurück?
Schau auf deine sogenannte Retention Rate: Wie viel Prozent deiner Kund:innen kaufen mehr als einmal? Akquise ist teuer – ein stabiles Business brauchst eine Basis aus Menschen, die wiederkommen. Wie oft das sein sollte, hängt natürlich von deinem Angebot ab.
2. Wie viel geben Kund:innen über ihre gesamte Zeit mit dir aus?
Das ist dein Customer Lifetime Value (CLV). Menschen, die mehrfach kaufen und dir vertrauen, sind dein Gold – und diese Zahl macht sichtbar, wie viel dir eine Kundenbeziehung wert ist.
3. Wie viel deines Umsatzes kommt von bestehenden Kund:innen?
Schau dir an, wie sich dein Umsatz aufteilt: Wie viel Prozent kommt von Bestandskund:innen – und wie viel von neuen? Wenn der Grossteil deines Umsatzes immer von neuen Kund:innen kommt, bist du stark von Akquise abhängig und das ist auf lange Sicht zu teuer.
Damit machst du dir ein Bild darüber, wo du grade stehst. Schreib mir einfach, wenn du zu den Zahlen Fragen hast. In ein paar Wochen schauen wir uns hier im Newsletter gemeinsam an, wie du deine Kundenbeziehungen und damit diese drei Werte verbessern kannst. Ich freu mich drauf.
Keep connecting 🤜🤛 Keep growing,
Anja
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